온라인사업일지 #41 (feat.쿠팡 배송지연에 따른 반품완료 및 환불)

판매가 25만원 상품이 단숨에 반품완료가 되어버렸다.

물론 구매자 귀책이 아닌 판매자 귀책으로

 

최근 알리 물량 증가로 통관에서만 2주이상 소요되었다.

고객에게는 당연히 문자로 안내하였고 알겠다는 답변을 받았었다.

 

하지만 도착과 함께 반품완료

 

고객과 통화해보니 본인이 생각했던 상품이 아니였다는 이유였다.

당연히 단순변심이지만,

배송지연의 사유로 반품완료처리가 되었다.

 

고가의 상품이기에 반품비가 들어가더라도 반품하기로 결정

 

1. 상품회수접수
2. 고객에게 문자 (반품사유-불량유무확인 / 상품회수할테니 잘 보관해달라)

3. 우체국 방문접수 금액 확인하기 (EMS)

4. 알리반품요청하기

 

우체국 방문접수는 EMS만 가능하기에 국제소포보다는 비용이 더 증가하지만 

제주/산간 지역이기에 추가비용을 고려했을 때, 또 우체국 반품접수 등을 업무 소요 등을 고려했을 때

직접 우체국 방문 요청으로 바로 다이렉트로 반품하는 것이 낫다고 판단하였다.

 

① 먼저 고객과 문자 및 통화

- 불량 건은 아니고 기대했던 상품이 아님(단순변심)

- 기존 포장 박스 훼손, 재포장 (박스 크기 사진 요청)

 

② 우체국 EMS 예상 비용 조회

- 정확한 크기와 무게는 아니지만 유추한 내용으로 예상 금액 조회

 

③ 쿠팡 고객센터 문의 확인

- 직권환불 된다고 써져있기에 일단 확인접수

 

④ 알리 반품 접수

- 먼저 빠른 반품 절차를 위해 판매자에게 메세지 송부 (반품 할 것이다. 잘 접수 해달라.)

 

⑤ 우체국 EMS 방문 접수 후 송장번호 기록

- 국제 반품 소포번호가 뜰텐데 송장번호 입력이 될 지 모르겠다 일단 해봐야지

- 어차피 쿠팡은 회수과정만 지원해주니까 해당 내용 진행하지 않더라도 실물만 잘 움직이면 된다.

 

반품은 그러려니 하려고 하더라도 마음이 아프다. 더군다나 큰 금액대였기에

반품비용도 만만치는 않다.

 

일단 고객이 언급한 내용들을 동일한 상품군에는 안내메세지로 전달할 예정이다.

배송지연이 되었다고 하더라도 상품이 만족스러우면 반품하지 않을 것이니 말이다.

 

고객과의 어떠한 소통도 없이 바로 환불처리 되는 쿠팡시스템에 안내메세지를 볼때면 심장이 철렁한다.

 

해구대셀러분들 을에 고군분투하시느라 고생하십니다. 그래도 화이팅입니다!